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术语

缩略词

定义

服务级别管理

SLM

(Service Level Management)

定义、记录和管理服务级别，旨在以可接受的成本通过计划（Plan）－执行（Do）－检查（Check）－改进（Act）不断提高IT服务质量。

所有这些活动要求在一个业务需求和技术都在快速变化的环境中进行。服务级别管理试图在服务质量的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。

服务目录

Service Catalog

服务目录以客户的语言对服务进行描述，同时对IT服务团队能够提供给客户的相关的服务级别做出了概要说明。同样地，它也是一个重要的沟通工具。服务目录可以帮助调整客户的期望，从而有助于客户务提供者之间的流程整合。该文档是根据服务说明书中所描述的外部说明制定的，因而应该采用客户的语言进行撰写，而不是采用技术说明的形式。

服务级别协议

SLA

（Service Level Agreement）

服务级别协议是由IT服务团队和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。SLA是用一些符合客户体验的非技术语言进行描述的，在协议期间它可作为评价和调整IT服务的标准。

支持合同

UC

(Underpinning Contract)

和外部供应商为服务交付而签订的合同，通常是具有法律意义的正式合同。

主要内容

参加者

举行时间和频率

· 评价主要服务的趋势

· 根据需要讨论某服务水平

· 为SIP建议

· 评审服务水平管理报表

· 服务级别经理（会议主持人）

· 事件经理

· 问题经理

· 其他相关各方

? 客户（研发部）代表

? 供应商代表

每年一次

角色

主要职责

服务级别管理流程责任人

· 服务级别管理流程负责人，对于整个服务级别管理流程方案的结果承担责任，并有相应的权限。

服务级别经理

· 配合服务规划人员共同构建服务目录；

· 制定服务级别管理的策略及原则；

· 制定与服务级别管理相关的标准化模板；

· 协商与签订SLA/OLA/UC；

· 召开SLA回顾会议；

· 识别和分析客户的服务级别需求；

· 反馈意见分析与评审，拟定改进方案。

服务级别管理员

· 维护服务目录的更新操作；

· 创建和更新服务级别管理文档（SLA/OLA/UC）；

· 监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理；

· 负责各种报告的设计和制作，并分发给相关人员；

· 协助组织和参与SLA/OLA/UC回顾会议。

序号

步骤名称

责任人

说明

SLM1

服务级别管理规划

服务级别管理流程责任人/服务级别经理

· 服务级别经理配合服务管理流程责任人制定和维护服务目录；

· 服务级别经理负责服务目录维护的具体操作；

· 服务级别经理制定和规划服务级别管理流程相关的策略；

· 服务级别经理负责指导服务级别管理员制定和维护流程相关的文档模版，包括OLA、UC、SLA、服务报告等。

SLM2

识别定义服务级别需求

服务级别经理/服务级别管理员

· 服务级别经理接受和整理所有服务务级别的需求，并指派服务级别管理员对服务需求进行深入分析和识别；

· 服务级别经理将服务级别需求分析结果与服务目录进行对比，如客户需求**过服务目录范围，则向变更发布流程发起变更请求。

SLM3

制订、协商及签署SLA协议

服务级别经理/服务级别管理员

· 服务级别经理负责与客户沟通、协商和签署SLA协议。如有需要，还应与内部支持团队和第三方供应商制定、协商和签署OLA协议或UC合同，就**IT服务的质量达成一致；

· 服务级别管理员在制定、协商及签署SLA的过程中提供支持和配合。

SLM4

SLA的监控及报告

服务级别管理员

· 服务级别管理员负责对SLA及相关的达标情况进行监控，并基于监控数据生成相关报告。

SLM5

SLA的评审与改进

服务级别经理/服务级别管理员

· 服务级别经理应根据与客户事先约定的周期召开SLA回顾会议，召集客户代表参与，对**周期的服务及服务级别达标情况进行回顾；

· 服务级别经理应根据需要在完成SLA回顾会议后发起回顾会议，召集内部支持或第三方提供商代表参加，对**周期的支持情况进行回顾；

· 服务级别经理基于回顾会议的反馈，生成相关改进方案。